本文笔者【zhě】将通过分析Salesforce的设【shè】计逻辑和【hé】思【sī】路，从其中总结出【chū】CRM系统的设计逻辑，以及在设计中应【yīng】该注【zhù】意的一些【xiē】问题。

最近由于工作【zuò】所需，为公司【sī】的销【xiāo】售团队设计了一【yī】套内部使【shǐ】用的CRM销售管【guǎn】理系统。

为了设计【jì】好该类型的产【chǎn】品，特地去研究并分析了该【gāi】领域的巨头产【chǎn】品——Salesforce，通过分【fèn】析该产品的设计逻辑和思路，对自己的产品【pǐn】产生一【yī】起启发和【hé】思考，并且在【zài】实际【jì】设【shè】计过程中面临的一些问【wèn】题也同【tóng】时分享出来【lái】，以期给【gěi】大家一些启发。

为什么是Salesforce

对B端产品接触较少【shǎo】的人可能对【duì】Salesforce不【bú】太了解，但是【shì】只【zhī】要涉及到B端，一定会提到Salesforce这个B端领域的巨头【tóu】，特别【bié】是国内的B端产品或多【duō】或少都收到Salesforce的【de】影响【xiǎng】。

根据互联网女皇玛丽·米克尔最新【xīn】发布的2019年互联网趋势报告：Salesforce公司以1250亿【yì】美元市【shì】值牢【láo】牢占据B端领【lǐng】域【yù】市【shì】值第一的地位，并且在全球互联网企业市值中【zhōng】排名第11位，力压【yā】我们熟知【zhī】的Uber、Booking、美团【tuán】、百度等公司。

是什么支撑起了Salesforce如此高的市值？

抱着【zhe】研【yán】究和为自【zì】己产品找想法的目的，试用了Salesforce的免费试用版【bǎn】，顺【shùn】便说一【yī】句Salesforce提供长达30天的免费【fèi】试用期【qī】，并且开放所有的功能，足【zú】以看出【chū】Salesforce的【de】自信和开放程度【dù】。

Salesforce总体的设计逻辑

由【yóu】于Salesforce已【yǐ】经【jīng】是一个非常【cháng】完整的【de】生态，涉及到企【qǐ】业的方方面面，因此本文只【zhī】分析Salesforce的CRM，及销【xiāo】售管【guǎn】理系统。Salesforce整个产品的设计是任务和目【mù】标导向的，从主页的设计就可【kě】以看出，Salesforce在分析公【gōng】司时【shí】，采用如下的【de】公【gōng】式【shì】：

业务流=目标+任务

先制【zhì】定整体的业绩目标，然后目标通过时【shí】间段拆解成【chéng】每个阶【jiē】段甚至每天的任【rèn】务，任务则可以拆解成具【jù】体【tǐ】的【de】客户，而客户又来源于漏斗【dòu】：潜在客户→业【yè】务机会→联系【xì】人→客【kè】户【hù】。

如下图所示：

通【tōng】过这种方式，Salesforce将不同公司的销售业务都抽象出共【gòng】通的模【mó】型，从而设计【jì】更加通用的形式【shì】。不【bú】得不说，Salesforce对业务的拆解【jiě】比国内【nèi】大【dà】多数同类型公司【sī】更【gèng】加细致和用心。

从菜单导航看Salesforce对销售进程的理解

首先看菜单【dān】栏【lán】，和一般【bān】同类型【xíng】的产品相【xiàng】比，采用比较【jiào】少见【jiàn】的横向菜单布局，从视觉【jiào】上对【duì】用户更加友好。

并【bìng】且，每个模块下拉菜单都【dōu】只有新建或者历史记录两栏。对比国内的CRM产【chǎn】品会在【zài】下拉菜【cài】单中加入【rù】很多子栏目，Salesforce设计更加简洁【jié】，尽量把功【gōng】能都放在一【yī】个页面里，通过合理的布局让【ràng】用【yòng】户减【jiǎn】少点击的操作【zuò】步骤。并且，当用户习惯【guàn】了该产品【pǐn】之后，会发现想要【yào】新增内容会非常方便【biàn】快【kuài】捷【jié】。因为【wéi】新增对于销【xiāo】售是一个【gè】比较高【gāo】频的需【xū】求，不管是【shì】新增客【kè】户还是任务等。

从菜单导航设【shè】置来看【kàn】，Salesforce对整个【gè】销售的【de】各个进程考虑【lǜ】的非常全面。

从客户设置就可【kě】以看出，Salesforce将客户分成客【kè】户【hù】、联系人、潜【qián】在客【kè】户。

从功能设计可以【yǐ】看出，三者的区别是：客户【hù】是已经【jīng】确【què】定有交易关系的主体，而一个【gè】客户会对应【yīng】多【duō】个联【lián】系人——即一家公司会派出多个【gè】员工和其【qí】他公司接触【chù】。比如会【huì】从一【yī】般的业务人员到部门领导甚【shèn】至【zhì】到公司高管【guǎn】，Salesforce充分考虑到【dào】现实商业接触中多层级的【de】接触模式【shì】，因此这【zhè】方【fāng】面考虑的【de】还是非常细致的。

如下图所示：

潜在客户则是和公司【sī】没有确定正式的合作关系，但是已【yǐ】经有初步【bù】接触有发展成客户前景的【de】其【qí】他【tā】公司。

由【yóu】于公司刚【gāng】接触的时【shí】候【hòu】往往只会派【pài】一个人进行初步接触【chù】，所以这里没有设计多个联系人【rén】情况【kuàng】。当和潜在用户【hù】接【jiē】触时，Salesforce对该【gāi】类型事件主要抽象成两【liǎng】个模块：进程状【zhuàng】态和任【rèn】务事件，这【zhè】也符合绝大【dà】多数公司做市场时【shí】候的需求【qiú】。

Salesforce提供仪表板的功能来监控业务【wù】指标和【hé】分【fèn】析【xī】销【xiāo】售【shòu】进程，这也【yě】是国内CRM产【chǎn】品比较少使用的形式。

在仪【yí】表板中，Salesforce关注的数【shù】据指标主要【yào】包括：每个阶段的销售额；salesforce定义的销售阶段包括：qualification（可以【yǐ】理【lǐ】解成接【jiē】触阶段【duàn】）、need analysis（评估阶段）、negotiation（协议阶段）、closed won和closed fail（交易成功和交易【yì】失败【bài】），以及交【jiāo】易成功和交易【yì】失败的客户【hù】来【lái】源和【hé】具体客户。可以看到，也是以完成业绩目【mù】标【biāo】为导向，来分析【xī】完成和失败【bài】的原因【yīn】。

总结

总结一【yī】下【xià】：Salesforce在设【shè】计【jì】CRM产品时，首先【xiān】从大的维度定义产品要实【shí】现的目的，在这里【lǐ】就【jiù】是完成业绩目标，然后【hòu】通过将目标【biāo】拆成每阶段的任务——就是获得足够多的客户【hù】数量【liàng】。

而客【kè】户【hù】则来源于层【céng】层【céng】的转化，通过这种方式，产【chǎn】品的逻【luó】辑和架构【gòu】逐渐清【qīng】晰，也为接下来【lái】设计自己的产品提【tí】供了思路。

设计自己的CRM产品1. 如何分析并找到核心需求？

既然分析完了Salesforce产品，为什么要先分析需求？

首先，上【shàng】述【shù】的【de】Salesforce产【chǎn】品，是分析了大【dà】量【liàng】公司真实的业【yè】务需求，包括其他产品的思路，从而提炼出最核【hé】心【xīn】的需求设计成这【zhè】种形式。因此，设计产品的【de】核心还是要从需【xū】求出发，分析【xī】并找到核心的需求【qiú】，才能【néng】找到【dào】真正的高效的业【yè】务流转方式【shì】。

B端产品需要和大量【liàng】的【de】一线业【yè】务人员沟通需求【qiú】，确【què】定他们的【de】痛点和难点，而由于这些业务【wù】人【rén】员【yuán】大【dà】多是从自己的视角出【chū】发，一碰到【dào】问题就容易【yì】产生新的想法，因此这种需【xū】求往往是【shì】“拍脑袋的”。

而作为产品经理，需要根【gēn】据业务【wù】人员所说的需求抽丝剥【bāo】茧，找到需求【qiú】的共同【tóng】点【diǎn】，从【cóng】而提炼出核【hé】心需求。B端【duān】产品面临【lín】的难点往往是定制化和通用性的取舍，一方【fāng】面【miàn】是【shì】要根据业务人【rén】员的【de】实际需求设计产品，另一【yī】方面则需要【yào】抽象出通用和共同的东西，形成【chéng】一定的【de】通【tōng】用性组件，从而实【shí】现产品的良好的可【kě】拓【tuò】展性。

这里推【tuī】荐需求【qiú】分【fèn】析的PSP方法【fǎ】：即P（Person，角【jiǎo】色【sè】）、S（Scenes，场【chǎng】景）、P（Paths，路径），下面【miàn】通过【guò】一条具体的需求来说明如何进行分析。

首先，这【zhè】条需求非【fēi】常不明确，主要体现【xiàn】在没有说【shuō】明如【rú】何【hé】录入和【hé】查看【kàn】哪些信息，这时【shí】候就需要和一线【xiàn】业务人员进一步明确，查看的【de】是哪些客户信息。

当明【míng】确完之后【hòu】，需要确定录【lù】入的【de】方式是通过手动录入，还【hái】是其他接【jiē】口来自己【jǐ】导入，后续和小李【lǐ】沟通细化发现是【shì】通过上一步筛【shāi】选出来的用户【hù】。因此【cǐ】，可以通过对接上一步产品的数【shù】据库，来实现数据【jù】的自动导入，并且增加手动录入【rù】和【hé】修改【gǎi】的功能，防止【zhǐ】数据【jù】有错误。

因【yīn】此，该【gāi】需求的核心点是：快速确定客户信息，因此【cǐ】通过【guò】自动导入比手工录入【rù】和批量录入都【dōu】更能解决问【wèn】题【tí】。

同【tóng】时，通过PSP方法，需要【yào】明确不【bú】同【tóng】角色的使用【yòng】场景和路径。在该需求中【zhōng】，主要涉及到管理【lǐ】员、销售两种【zhǒng】角色，录入功能应该只【zhī】针对销售【shòu】，因为他们是距【jù】离客户最近的【de】人员，第一时【shí】间【jiān】会了解到客户的新的信【xìn】息。而【ér】修改功能应该只针对管理员，因为他们负责管理销售，因此【cǐ】他们有权修【xiū】改客户的【de】进程【chéng】等相关【guān】信息。

2. 设计产品的过程中需要注意的三个问题

在确定完【wán】核心需求并确定了【le】产品【pǐn】的基【jī】本架构和框【kuàng】架之后，接【jiē】下来再【zài】具体设计过程中【zhōng】还需要时刻注意以下几个【gè】问题，从而设计的产【chǎn】品有更【gèng】大的合理【lǐ】性和可拓展【zhǎn】性。

1）数据从哪里来，到哪里去？

乍一看很像哲学家【jiā】苏格拉底所说的“从哪里来，到【dào】哪里【lǐ】去”的【de】哲【zhé】学问【wèn】题，但是【shì】这其实也是设计【jì】该类型产品的【de】一个底层逻辑【jí】。

C端【duān】的产品数【shù】据是明确的来自用【yòng】户，而B端产品【pǐn】的【de】数据【jù】往往来源于【yú】其【qí】他和系统和产品的传输，因此【cǐ】明确清楚系统的数【shù】据从哪里来，以及如【rú】何流转是【shì】设计该【gāi】产品的第一步也是最基础的一【yī】步。

拿自【zì】己【jǐ】设【shè】计的系统为例：由于本系【xì】统是针对【duì】客户设计的销售管理系统，因【yīn】此【cǐ】最重要的客户数据来自于H5和小【xiǎo】程序收集的【de】客户【hù】信息，包【bāo】括客户自己填写的手【shǒu】机号和其他基本【běn】资料【liào】。

因此，首先要【yào】和技术确定开发相【xiàng】关的接口去接收和传递数据到系统中。当数据进入【rù】到系统中后，要确【què】定数据的流【liú】转【zhuǎn】规则【zé】，也就是【shì】先后顺序和对【duì】应关【guān】系，本系统采【cǎi】用的是【shì】三级分配【pèi】的原【yuán】则，也【yě】就【jiù】是【shì】数据到最终的销【xiāo】售和经过三层的分配，如下所示：

这种分配方式确实不够快速简洁，但是好处有一下两点：

方便【biàn】组【zǔ】织管理以及【jí】职级【jí】分工，每个【gè】角色都有自己明【míng】确的数【shù】据边【biān】界和范围【wéi】。方便客户数【shù】据和销售的1对多匹配。不【bú】同【tóng】公司对客户的跟进有不同的规【guī】则，比如有些公【gōng】司规定【dìng】是【shì】1个客户对应1个【gè】固定【dìng】销售，单独负责【zé】整个【gè】流【liú】程的转化【huà】，而很多公司往往是【shì】1个客户对应多个销售，也就是当1个销售【shòu】转化不顺时往往会换一个销售跟进【jìn】，因此，这【zhè】样设计有利于客户对应销售的快速调整。

2）权限角色问题

权限与角【jiǎo】色往往【wǎng】是该类型【xíng】产【chǎn】品的一个重点，不过【guò】在设【shè】计权限角色之【zhī】前，首先需要确定：权限【xiàn】角色实现的目【mù】标是什【shí】么？

本质上来说，设【shè】计权限角色【sè】是为了让不同的【de】角色有不同的【de】功【gōng】能权【quán】限和【hé】数据权限【xiàn】，而两【liǎng】者的区别如下所示：

因此【cǐ】，确定好【hǎo】不同角色对【duì】应【yīng】的功【gōng】能权限【xiàn】和数据权限后，会对【duì】不【bú】同角色的菜单设计和页面设计产生影响。

举【jǔ】例【lì】来说，上【shàng】图中的角【jiǎo】色1是偏管理员的角色，因此【cǐ】展示给他的菜单栏包括【kuò】了人员【yuán】配置的【de】功【gōng】能【néng】，而其他角色就不应该展示该功能，如下图所示【shì】：

（角色1）

（其他角色）

3）哪些部分应该模块化？

最【zuì】后，在具体设计【jì】功能时，需要考虑如何把关联性较强的功能或【huò】需【xū】求放【fàng】在【zài】一起，从而实现【xiàn】系【xì】统的模块化【huà】，达到“松【sōng】散耦合”：各模块内部的功能紧密联【lián】系【xì】，同时各模块直接既有一定的关【guān】联又【yòu】保证一定的独【dú】立性，从【cóng】而有利【lì】于未来系统的扩【kuò】展【zhǎn】。

拿自己做的系统举例：

在做的过【guò】程中【zhōng】碰到【dào】的一个问题是：数据统计功能应该放到各【gè】个模块中，还是【shì】单独【dú】用一个模【mó】块整体【tǐ】展示？

因为很多模块都有数据统计【jì】的需【xū】求，并且统计【jì】的时间【jiān】维度和字段都有不【bú】同，因此比较纠结【jié】到底采用什么形式。最后，还【hái】是从系统【tǒng】可【kě】拓展性【xìng】的角度，把数据统计单独做成一个模【mó】块，方便未【wèi】来在模块展示更多的数据分【fèn】析相关功能。而对于不同模块的【de】数据统计【jì】如何统【tǒng】一【yī】？

这需要对整【zhěng】个业务抽象出更底层的信【xìn】息，找【zhǎo】到最关注的几【jǐ】个数据指标，最后进行整【zhěng】合，整合【hé】前如【rú】下图所示【shì】，数据【jù】指标较多并【bìng】且【qiě】比较零散。

整合之后【hòu】，把总体数据和【hé】时间维度的数据通过一个【gè】时【shí】间【jiān】筛选器【qì】进【jìn】行筛选，使得数据的灵活性【xìng】大大增加【jiā】，更【gèng】加【jiā】聚焦于核心指标，如下图所示：

最后，整个系统的模块大致是如下形式，便于后期更加灵活的拓展。

本文由 @woer 原创【chuàng】发布于人人都是产【chǎn】品【pǐn】经理。未经许【xǔ】可，禁【jìn】止转载

题图来自Unsplash，基于CC0协议

标签： #psp边境之门什么时候能汉化