危机处理专家曹保印评2019年度10大危机公关成功案例
名称：水滴筹
简【jiǎn】介：水滴筹是由北京纵情向前【qián】科技有限公司的沈鹏【péng】于2016年6月创立的【de】免费大【dà】病社【shè】交筹款平【píng】台，国内网【wǎng】络【luò】大病筹款【kuǎn】0手续费的开创者【zhě】，主要功能以大病筹【chóu】款为主。
危机程度（星级）：★★★★★
危机事件：水滴筹扫楼筹款事件
9-21，一【yī】则水滴筹线【xiàn】下推广团队的扫楼【lóu】视频在网上发布，视频中【zhōng】募捐金额可随【suí】意填写，“志愿者”对病情【qíng】和经【jīng】济情况也没【méi】有核实。最引【yǐn】起舆论【lùn】哗然的，是“志【zhì】愿者【zhě】”的话术【shù】和【hé】按单数拿提【tí】成的奖励机制。
9-21下午，针对媒体报道【dào】“水滴筹医院【yuàn】扫楼筹款漏洞多”，水滴【dī】筹官方回应【yīng】表示：视频【pín】报道中提到【dào】的【de】部分【fèn】地区个别线下人员的【de】违规现象，严重【chóng】违反了水滴公司价值观、准则【zé】及相关规【guī】定，调查【chá】清楚后我们将给以【yǐ】严惩。自即【jí】刻起，线下服【fú】务团队【duì】全【quán】面暂停服【fú】务，整顿彻查类似违规行为，组织【zhī】重【chóng】新回炉学习【xí】，再次加强【qiáng】平台纪律培训和【hé】提升服【fú】务规范，培训通过【guò】后方可重【chóng】新提供服【fú】务。
9-21晚，水滴筹创始人沈鹏发布了声明，称“再管不好，我愿把水滴筹交给相关公【gōng】益【yì】组织”。沈鹏表示，线下人员违反服务规范的【de】类似【sì】现【xiàn】象确【què】实有不同程度存在。公司【sī】已【yǐ】查明相【xiàng】关报【bào】道中涉及的违规线【xiàn】下工作人员【yuán】，违【wéi】规相关的所有直接或间接参与【yǔ】的【de】同事【shì】都将【jiāng】为【wéi】此承【chéng】担责任。公司开【kāi】始加强纪律【lǜ】培训和【hé】服务【wù】规范提【tí】升，实行考【kǎo】核上【shàng】岗。沈鹏还表示【shì】，所谓“提成”实为【wéi】公司支付给线【xiàn】下服务团队的酬劳，并非【fēi】来自用户筹款。
9-21，水滴筹向记【jì】者回应称公【gōng】司所【suǒ】有服务人员包括线下服务将以【yǐ】虚【xū】假筹款为第一高压线【xiàn】，除了严厉打击涉嫌发起【qǐ】虚构筹款的【de】求助人，对于相关服务人员，一经查实【shí】有造假和协助造假行为，将立即【jí】开除，永不录用。如涉嫌违法【fǎ】犯【fàn】罪【zuì】的，公【gōng】司【sī】也将上报公【gōng】安机关，依法处理【lǐ】，追责【zé】到底。此外，水滴【dī】筹团队内部经过了长时【shí】间的讨论【lùn】，最终决定在本【běn】周二或【huò】者周三【sān】开始线下服务的【de】“试运【yùn】行”。
9-21，水滴筹创始人【rén】沈鹏在极【jí】客公园创新大会上对之前【qián】的扫楼【lóu】筹款事件再【zài】次进【jìn】行【háng】回应，承认线下【xià】团队的管理【lǐ】上出【chū】现了【le】问题。他表示，公【gōng】司一直在听取意【yì】见进行整改，线【xiàn】下服务团【tuán】队【duì】暂停【tíng】了十多天，重新梳理流程，对相关人员也进行了【le】培训和考试。
入选理【lǐ】由：水滴筹宣称【chēng】是免费大病社交筹【chóu】款平台【tái】，但是却被【bèi】曝出扫【sǎo】楼筹款丑闻。
曹保印点评：水滴筹沈鹏的【de】回复从【cóng】舆论风向【xiàng】上来讲【jiǎng】，自从“如果再【zài】管不好，就把水滴筹交给【gěi】公益组织【zhī】”金句诞生后，媒体【tǐ】关注点从“水滴筹绝【jué】症患者筹款故事【shì】通用模【mó】板套用【yòng】”转变为深【shēn】度讨论【lùn】“水滴筹【chóu】究竟【jìng】是做【zuò】公益【yì】还是商业了”，而后者是个【gè】人云亦【yì】云【yún】的东西，并且普通大众也不关心；
其【qí】次，从【cóng】传【chuán】播渠道上来【lái】讲，是效果【guǒ】拔群的，这个金句能够一下子【zǐ】把企业的发声【shēng】传递出去。最后，这句话把水滴【dī】筹直接打上了【le】公益【yì】的标【biāo】签。
公益和商业化【huà】本是【shì】对立【lì】的，但是又有着千丝万缕【lǚ】的联【lián】系。其实我【wǒ】相信公【gōng】益会越来越好，只【zhī】是目前还【hái】处【chù】于乱象之【zhī】中。这与【yǔ】网络公益的快速扩张有关。
沈【shěn】鹏的这封【fēng】道歉信很及时【shí】，而且态度【dù】也很端正，姿态也【yě】放的【de】很低，对于处在风口浪尖【jiān】的水滴筹【chóu】来说，作用是【shì】正面的。
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