“未成年渠道【dào】服退【tuì】款申请【qǐng】不了【le】。”“手机【jī】是大人的【de】，实名认证当【dāng】然也是成【chéng】年人了，只因为这个就不【bú】能退款？”
在某消费者投【tóu】诉平台上，挤满了因孩子偷【tōu】玩充值游戏而焦虑无法退款【kuǎn】的家长。其中，在面向低龄人【rén】群的《蛋仔【zǎi】派【pài】对【duì】》多达1.3万【wàn】余条的相关投诉中，多数都是渠道【dào】服【fú】拒绝退【tuì】款【kuǎn】的问题。
自动授权一键登录，渠道服成游戏防沉迷“漏网之鱼”
2021年8月，国家新【xīn】闻出版署【shǔ】下【xià】发《关【guān】于【yú】进一步严【yán】格管理 切实防止未成年人沉迷【mí】网络游【yóu】戏【xì】的【de】通知》，这一规范性文件被视作为未【wèi】成年【nián】人筑起的“防护网”。
按【àn】照国家新闻【wén】出版署的文件规定，所有网络游戏必【bì】须接【jiē】入国家新闻【wén】出版署【shǔ】网络游戏防沉迷【mí】实名验证系统，所有网【wǎng】络游戏【xì】用户【hù】必须使用【yòng】真【zhēn】实有【yǒu】效身份信息进行游戏【xì】账号注册并登录网络【luò】游戏，网络游戏【xì】企业【yè】不【bú】得以【yǐ】任何形式(含游客体验【yàn】模式)向【xiàng】未实名【míng】注册和登录的用户提供游戏服务。
然【rán】而记者在【zài】调查中发现【xiàn】，如【rú】今渠道服正在成为未成年人逃避防沉【chén】迷措施的游戏天堂。
所谓“渠道服【fú】”，即游戏厂商为实现【xiàn】游戏推广，与手机【jī】厂商【shāng】或平【píng】台合作运营推广的定【dìng】制版本，其游戏收益由【yóu】游戏厂商【shāng】与手【shǒu】机厂商或【huò】平台按比例分【fèn】成。
尽【jìn】管在游戏内容方面没有差别【bié】，但渠道服登录【lù】的【de】并【bìng】非是游戏厂商的官方服【fú】务【wù】器，而【ér】是通【tōng】过平台账号登录的【de】渠【qú】道服务器，用户可以通【tōng】过渠道实名【míng】的账号【hào】，一键授权【quán】进入游戏。由于大【dà】多数消费者在购买手机后都【dōu】会实【shí】名注册【cè】手机账号，这意味着，未成年【nián】人【rén】可利用家长的成年信息“一【yī】键登录”任何渠道服游戏，不【bú】需要再进【jìn】行任何【hé】身份验证。
在实测中【zhōng】，记者【zhě】用【yòng】多款手【shǒu】机登录了【le】不同【tóng】的渠道【dào】服游【yóu】戏，结果显示，这些游戏在初【chū】始登录【lù】界面都会读取手机账号信【xìn】息，其中有的品牌【pái】手机会【huì】询问是否使用当前手机【jī】账【zhàng】号登【dēng】录，有的【de】品牌手机【jī】则直接自动登录，并显示“使用【yòng】系统账号授权登录成功”。
手机账号“上锁”操作复杂，家长往往后知后觉
那么，手机账号是否有安全锁，来防止未成年人利用这一漏洞呢？
记者注意到，虽【suī】然一些手【shǒu】机厂【chǎng】商【shāng】在游戏中设定了青少年【nián】模式，然而在实际【jì】操作中却【què】十分复【fù】杂，苹【píng】果手机需【xū】另行设置儿【ér】童【tóng】账号，不少国内品牌手机则是【shì】需要在【zài】系统自带的游戏中心进行设置。
例如，某知名国产品【pǐn】牌手机可在游【yóu】戏中心开启儿【ér】童【tóng】模式，但开启后仍可自【zì】由游戏，只有在【zài】该模式中选择“应用和服务限额”对【duì】具【jù】体游戏软件设置【zhì】使用时【shí】间，才能真【zhēn】正【zhèng】限【xiàn】制游戏软件；还有【yǒu】某国产【chǎn】品【pǐn】牌手机的游戏中心并无未成年【nián】人模式【shì】，手机用户需要把用户中心页面拉【lā】到最下面，从【cóng】“帮【bāng】助与【yǔ】客服【fú】”中寻【xún】找消除手机实【shí】名认证【zhèng】的【de】方【fāng】式，“实名管理”这一重要【yào】功能也被归入客服服务而非更明显【xiǎn】快捷的设置列表，而一旦用户【hù】因【yīn】为某些需【xū】求再次【cì】实名【míng】认证，那么【me】依然可在所【suǒ】有渠【qú】道服游戏中畅通无阻；而苹果手机虽然能设置儿童账号，但不少用户【hù】反映【yìng】实际操作中存在【zài】设【shè】置困【kùn】难、“下载软件没有通【tōng】知”等诸多【duō】问题。
诸多复杂操【cāo】作，对于并【bìng】不熟【shú】悉游戏【xì】的家长来说【shuō】，想不到，也操作不明白【bái】。等【děng】到发【fā】现【xiàn】时，孩子往往已沉迷游戏许久，并且进【jìn】行了大【dà】量【liàng】消费。“谁手机不绑【bǎng】定自己信息？谁能想到孩子能利【lì】用【yòng】手机账号【hào】直接登录？”不少家长在消费者投诉【sù】平台上【shàng】质疑。
“自动授权”，手机、游戏厂商就可推诿免责？
记者注意到，渠道服【fú】的“自动授权”不仅成为未【wèi】成【chéng】年人沉迷游戏的漏洞，也成【chéng】为相关方拒绝【jué】退款的“免责声明【míng】”，并【bìng】把【bǎ】责【zé】任推给了【le】家长。
以今【jīn】年9月因防沉【chén】迷【mí】系统漏洞再次被上海消保委【wěi】三连【lián】问的《蛋仔派对》为例，有不少消费者表示，自己的孩【hái】子在渠道服游戏被诱【yòu】导消费【fèi】并且【qiě】退【tuì】款难，渠【qú】道服游戏客服形同虚设，这些渠道【dào】服【fú】游戏涉及国【guó】内多家手机【jī】厂商、短视频平【píng】台。此外，也有不少消费【fèi】者反映【yìng】苹果手机同【tóng】样存在退【tuì】款难的问【wèn】题。
“退款联【lián】系不到渠道服客服，没有人工客【kè】服。”“在【zài】与渠【qú】道【dào】服客服沟【gōu】通未成年人游戏充【chōng】值的退款问题时，工作人员表示只能退最近两单，但游戏厂商【shāng】客【kè】服则表【biǎo】示可以退近一年，就因为是渠道服【fú】，所以钱【qián】被吞了吗？”
而手机账号的“自动授权【quán】”，也【yě】成为渠道服拒绝退款的【de】理由。“发现后与客服【fú】联系准备资【zī】料，结果不能【néng】全面【miàn】退【tuì】款，并说不【bú】能确保是孩子【zǐ】进行的充值，因为使用是【shì】我的【de】账【zhàng】号。”“渠【qú】道服客服不【bú】给退，一直【zhí】说什么实名是大【dà】人【rén】的，还让我提供小【xiǎo】孩充值的监控【kòng】，我上哪给？”有家长如是抱怨。
同时，因【yīn】为【wéi】渠道服游戏的客【kè】服工作由相关渠道方负责【zé】，游戏【xì】官方也拒绝【jué】受理渠道服相关的投诉。“下载的苹果官【guān】服，说我【wǒ】是渠【qú】道服，一直【zhí】不给未成年【nián】退款。”
一名【míng】消费【fèi】者向记者表示，申请退款的【de】流程复杂，客【kè】服不会一次性【xìng】要【yào】求提【tí】交全部证明资料，而是在后续流程【chéng】中不断要求补交各【gè】类资料。“一开始是比较基【jī】础的游戏账【zhàng】号、银行流水、监【jiān】护人【rén】关系证明，后来【lái】会要求【qiú】提【tí】交【jiāo】孩【hái】子的出生证明，甚至【zhì】能够证明是孩子充值游戏的监控或照【zhào】片。”
“达【dá】不到一定金额【é】的【de】不【bú】给退，即使能退也只给退一部分，退款比【bǐ】例最多是50%-60%，打了各种投诉电话都没用，一直扯【chě】皮【pí】到心累身累【lèi】，只【zhī】能接受对方的【de】退款【kuǎn】方案。”他告诉记者，自己的孩子在【zài】游戏中充值了【le】4000多元【yuán】，最后只【zhī】退了2000元。
消保委、律师：相关厂商应填补漏洞
北京德翔律师事务所主任【rèn】、律师安翔对【duì】记者表示，将【jiāng】于【yú】9-21生效【xiào】的【de】《未成年人网络保【bǎo】护条【tiáo】例》，从【cóng】社会、学校、家庭【tíng】三方【fāng】面规【guī】定【dìng】了对未成年人网络保护应履行的具体职责。
“其中，网络服【fú】务商必须要创【chuàng】造条件去【qù】核实【shí】未成年【nián】人的【de】身份【fèn】，防范未成年【nián】人网络沉溺。从法律角度来讲【jiǎng】，不管是【shì】渠道服还是非渠道服，总体上都【dōu】是网络服务【wù】的【de】提供者，都因此而获益，因此【cǐ】他【tā】们都要在【zài】法律【lǜ】的规【guī】范【fàn】下去【qù】开展活动，游戏商、渠道商都有这个义务。”他说。
而针对家长举证难【nán】的问题，安翔指出，由【yóu】于法律法【fǎ】规已明确游戏提供【gòng】商【shāng】对防范未【wèi】成年人沉迷网络【luò】具有的责任，因此在实践中的【de】举证责【zé】任【rèn】也发生【shēng】了变化。
“如果说国家没有法律规定【dìng】，两个【gè】民【mín】事行为主【zhǔ】体签订的合【hé】同如【rú】果一方发生异议，肯【kěn】定【dìng】是谁主【zhǔ】张谁举【jǔ】证。但由于法律法规要求网络【luò】服务商必须具备防沉迷功能，登录【lù】游戏【xì】时不允许跨过未成年人识别【bié】系统，那么就【jiù】应该由【yóu】网络服【fú】务商进行举证，如【rú】果【guǒ】网络服务商不【bú】能举证用户确为【wéi】成【chéng】年人【rén】，那就应该承担责任。”
安【ān】翔表【biǎo】示【shì】，在举证中，如果游戏【xì】没有进行识别是否为未【wèi】成年人【rén】登录，当【dāng】然就不能仅凭手机注册备案【àn】者为成【chéng】年人，直接认【rèn】定是成年人登录。“因【yīn】为无法排除是未【wèi】成年人使【shǐ】用成年人【rén】的手机进行登录，那网络服务商就应该承担相应【yīng】责【zé】任，包括【kuò】但不限【xiàn】于【yú】给未成【chéng】年人充值进行退款。”
“未成【chéng】年人绕过实【shí】名认证是厂【chǎng】家在网络游戏实名认证上设计的漏【lòu】洞【dòng】，不利于落【luò】实【shí】未成年人网络游戏时间限制的【de】国【guó】家规定，也为未成年人大【dà】额充【chōng】值留下了隐【yǐn】患。”江【jiāng】苏省消【xiāo】保委相关负责人表示，相关厂【chǎng】商【shāng】应该严肃对待这一情【qíng】况，填【tián】补【bǔ】漏洞，严格执行【háng】实名认证流程，即【jí】使【shǐ】使用本机账号“一键登【dēng】录”，也要进行二次实【shí】名认证。同时建议有【yǒu】关【guān】厂商在实名认证【zhèng】和游戏充值中，加入人【rén】脸识别的环节，降低未成年人冒用家长身份的风险。
记者注意【yì】到，目【mù】前【qián】《王者荣耀》《和平精英【yīng】》《使命召唤》等多款游戏【xì】已开启人脸识别功【gōng】能。登录【lù】环节【jiē】拒绝或未通过验证的用户，平时只【zhī】能玩1.5小时【shí】/天【tiān】，充值环节拒【jù】绝或未通过验证，则无法继续充值。
对游【yóu】戏厂商和【hé】手机厂商【shāng】来【lái】说，渠道服游戏都是增添效【xiào】益、合【hé】作共赢的有效方式。然而，想【xiǎng】要从游戏中“分一杯【bēi】羹【gēng】”，不能【néng】只一味分享利益，更需要分享其中的责任。在【zài】防范未成年【nián】人沉迷游戏【xì】的路上【shàng】，手机厂商不应【yīng】缺席。
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